您工作中是否在为客户细分及客户定位感到疑惑？
您的工作是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多？
您的公司是否也在建立客户服务管理系统、尝试推动客户导向文化，但却感到力不从心？
您的公司是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？
为什么金地集团、中海地产、华侨城集团、中惠地产、中房集团、卓越集团、鸿荣源、厦门建发、海南长信、宁波银亿、保利、四川蓝光、重庆龙湖……都一致选择了到汉略学习?
学习美国帕尔迪，汲取国际顶级企业的客户经营智慧
深度领悟万科的客户战略！全面学习万科客户关系管理的系统化思维！

构建客服体系，系统根除客户投诉：客服6个机制、12个管理流程、18个指引
重塑开发商核心竞争力，客服工作的战略性思考

一、世界地产榜样——美国帕尔迪的经验解读
二、地产标杆客户战略发展轨迹剖析：客户关系管理发展历程及策略解读
三、“以客户为导向，以产品为中心”：
1、战略性客户细分指导获取土地资源、产品定位
2、双营销客户细分模式：因客户价值与市场细分、因地产生命周期细分
3、标杆地产“城市地图”——从客户角度指导地产公司战略拿地
4、标杆地产“七对眼睛”——从客户角度指导产品定位和设计
四、万科为何将客户关系管理打造为“第五专业”，“第五专业”团队建设及资质模型
五、构建产品防线——客户投诉处理体系和危机处理
地产客户投诉体系：
1、投诉管理方针及处理原则
2、《万科投诉管理手册》解析
3、万科12个投诉管理流程与标准、18个投诉处理指引
4、万科重大投诉应对策略和危机处理
5、万科处理重大投诉和危机的8个步骤工作指引
6、建立重大投诉预警机制
7、万科媒体工作指引、政府关系工作指引，四大步骤提升客户人员应对危机能力
六、开展客户关怀：
1、从“被动解决”投诉到“主动预防”投诉
2、万科风险评估机制的评估流程及监督整改
3、万科忠诚度管理体系构建，与平衡积分卡衡量评估一线公司
4、万科《缺陷反馈机制》五个步骤和工作指引，《客户缺陷手册》作业指导
客户服务八步法：万科“八步法”设计原则及流程解读
七、洞察先机——万科客户信息系统的建设与管理
1、万科独立研发客户信息系统及五大功能介绍
2、万科客户信息系统与客户生命周期信息系统数据整合，及对客服人员、工程管理人员的收益
八、“万客会”10年回顾，万客会效用（会员、网站、刊物等）管理及战法（为销售支持）